Häufig entscheiden dabei die ersten Eindrücke: hat der Sachbearbeiter sofort den Überblick über den kaufmännischen Vorgang, kann er direkt Informationen zu den Produkten geben oder entstehen lange Wartezeiten? Moderne IT-Systeme können hier unterstützen und versetzen die Mitarbeiter in die Lage, alle notwendigen Informationen im entscheidenen Moment im Zugriff zu haben. 

Unabhängig, ob Reklamationen per E-Mail, als Schriftstück, über das Internet oder Telefon kommen. Enterprise Content Management Systeme unterstützen Sie bei der Erfassung und Organisation der eingehenden Dokumente und sorgen dafür, dass die Reklamationen innerhalb vordefinierter Prozessschritte bearbeitet werden. Dabei werden Eskalationszeiten berücksichtigt, die eine zeitnahe Bearbeitung der Vorfälle sicherstellen. Ebenso ist eine Integration in andere Anwendungen möglich, sodass ggf. weitere Prozesse in anderen Systemen (z. Bsp. ERP-Lösung) angestoßen werden können.

Nach Abschluss der Bearbeitung findet sich die Reklamation gemeinsam mit allen dazugehörigen Dokumenten, E-Mails, Fotos etc. in einer elektronischen Akte wieder. Die Reklamationsakte wird darüber hinaus der elektronischen Kundenakte zugeordnet. So sind alle Informationen zum Kunden an einer Stelle wiederzufinden und für die Mitarbeiter im direkten Zugriff - natürlich immer abhängig von der Berechtigung des Anwenders.

Die elektronische Vorgangsbearbeitung bei Reklamationen spart Zeit bei der Bearbeitung, steigert die Kundenzufriedenheit und sorgt für eine optimale Servicequalität.