Wie sehr ich mir doch wünschte, das Möbelhaus meines Vertrauens und der Hersteller meiner Küche hätten ein digitales Vorgangsmanagement wie den dbs|case manager von d.velop im Einsatz. Was meine Küche mit dem Vorgangsmanagement von der d.velop AG zu tun hat?
Was bisher geschah:
In meiner – natüüüüüürlich täglich genutzten – Küche befinden sich einige Schubladen, die ich liebevoll „Flüsterschubladen“ nenne. Das sind solche Schubladen, die sich selbst abbremsen, wenn ich sie in der Eile mit dem Oberschenkel zuschieße, und die dann anschließend langsam selbst schließen. Eine wunderbare Erfindung, an die man sich schnell gewöhnt, wie ich finde. Jedenfalls ist eine dieser Schubladen in meiner Küche kaputt. Sie stoppt zwar, schließt dann aber nicht mehr komplett. Natürlich habe ich das schon beim Möbelhaus meines Vertrauens gemeldet. Die haben mich gebeten, mich direkt beim Kundenservice zu melden. Der wiederum hat mich gebeten, eine E-Mail zu schreiben. Gesagt, getan. Inkl. Foto, Video und Kaufbeleg. Am 12.03. Heute ist der 27.04. Mittlerweile habe ich wieder im Möbelhaus UND im Kundenservice angerufen. Nach einigen Minuten Warteschleife und zuhören beim „ich schaue mal eben ins System“ erfahre ich: Die Anfrage liegt beim Hersteller. Seit … vermutlich 15.03.?! Ich habe nicht nachgefragt.
Im Grunde möchte ich auch gar nicht wissen, was da mit meiner Anfrage passiert ist und wo und wie oft sie im gesamten Prozess bereits zum Stocken gekommen ist. Ich bin schier überrascht darüber, wie lange es dauert, bis man mir Auskunft über den aktuellen Status meiner Anfrage geben kann und wünschte mir, das digitale Vorgangsmanagement von d.velop wäre einfach schon weiter verbreitet.
Vorgangsmanagement hilft Prozesse transparenter und effizienter zu gestalten!
Denn im Endeffekt ist meine Anfrage bzw. Reklamation der Startschuss für einen Vorgang, den man wunderbar gut digital organisieren könnte. Mit dem dbs | case manager könnte man alle Aktivitäten des Vorgangs „Rabeas Küche“ transparent und für jeden Mitarbeiter jederzeit nachvollziehbar in einem zentralen System bündeln. Das heißt, jeder Mitarbeiter könnte in Sekundenschnelle Antwort darauf haben, wie der aktuelle Bearbeitungsstatus gerade ist und seit wann die Aufgabe beim zuständigen Kollegen liegt. Die Sachbearbeiter könnten direkt aus dem case manager heraus nicht nur Aufgaben an die zuständigen Kollegen verteilen, sondern auch Konversationen innerhalb des Hauses sowie mit externen Personen (Möbelhaus zu Hersteller zum Beispiel) führen. Alles würde in einer Akte liegen und wäre bei Mausklick auf die Akte sofort verfügbar. Mein Kaufbeleg, die Fotos, das Video und sogar die erste Reklamation von vor einem Jahr. Über einen so genannten Aktivitätenstrom hätte die Dame am Telefon sofort einsehen können, wer, wann zuletzt an meinem Vorgang gearbeitet hat und wieso ich noch keine Rückmeldung bekommen habe.
Der dbs | case manager – die Lösung für semistrukturierte Prozesse!
Wie dem auch sei… Ich schätze, weder bei meinem Küchenhersteller, noch beim Möbelhaus werde ich ein offenes Ohr für diese Thematik bekommen – zumindest nicht gerade jetzt. Aber vielleicht ist das Thema Reklamationsmanagement oder allgemein Vorgangsmanagement ja für Sie bzw. Ihr Unternehmen interessant, weil Sie auch regelmäßig mit semistrukturierten Prozessen zu tun haben? Also Prozesse, die zwar wiederkehrend ähnlich ablaufen, aber nicht immer komplett gleich sind und dadurch eben nicht in feste, vordefinierte Workflowszenarien zu gießen sind. Mit dem dbs | case manager von d.velop wählt der Benutzer anhand des Vorfalls und seiner Erfahrung die nächsten Schritte aus, um den Vorgang optimal abzuwickeln. Sie können direkt aus der Applikation heraus, Aufgaben zuweisen und Informationen für den nächsten Bearbeiter hinterlegen. Und das alles jederzeit für jeden transparent.
Eigentlich kinderleicht! So wie es die Flüsterschubladen auch sein sollten.
