Mit digitaler Kundenakte zu besserer Servicequalität

Veröffentlicht am 27. September 2019

Die Ablaufgeschwindigkeit von kundenrelevanten Geschäftsprozessen nimmt immer weiter zu. Digitalisierung sei Dank! Die Geduld der Menschen nimmt aber immer weiter ab. Denn wenn Kunden aktiv Kontakt aufnehmen, dann erwarten sie sofortige Hilfe. Daher ist es wichtig, schnell auf alle Kundeninformationen zugreifen zu können.

Im Normalfall hat ein Kunde nicht nur Kontakt zu einem Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen. Häufig haben Kunden unterschiedliche Ansprechpartner in verschiedenen Abteilungen. Ein Problem besteht dann, wenn die Mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilungen auch jeweils eigene Anwendungen und Ablagesysteme für Informationen und Dokumente nutzen.

Beispielsweise speichert der Vertrieb seine Dokumente auf dem internen Fileserver, die Finanzbuchhaltung bewahrt die Rechnungen in ihrem Aktenschrank auf, der E-Mail-Verkehr mit dem Kunden liegt im jeweiligen Account des Mitarbeiters und Angebote und Kontaktdaten des Kunden finden sich im CRM des Unternehmens wieder. Mit dieser Vielzahl von Anlaufstellen wird es Mitarbeitern erschwert, einfach und schnell auf alle notwendigen Informationen von Kunden zuzugreifen. Gerade in der heutigen Zeit erwarten Kunden vom Unternehmen eine hohe Auskunftsbereitschaft. Der Geduldsfaden reißt häufig, wenn der Kunde erst einmal zehn Minuten in der Warteschleife verbringen muss, bis der Servicemitarbeiter alle notwendigen Informationen zum Kunden gefunden hat.

Daher ist es enorm wichtig, schnell auf alle Kundeninformationen zugreifen zu können, um im Vertrieb und im Kundenservice gute Dienste zu leisten. Nur wenn Kunden zufrieden mit dem Unternehmen, der Vertriebs- und Serviceleistung sind, werden Sie langfristig gebunden.

Die Möglichkeiten der digitalen Kundenakte

Eine digitale Kundenakte führt all diese Informationen an einer zentralen Stelle zusammen. Die digitale Kundenakte stellt zu jeder Zeit alle Dokumente und Informationen rund um die Kunden im passenden Kontext zur Verfügung. Außerdem bietet die digitale Kundenakte Übersicht zu allen Kundenvorgängen, egal über welche Kommunikationskanäle sie auch stattfinden. Somit haben Sie direkten Zugriff auf Angebote, Lieferscheine, Rechnungen, Verträge, Briefe, Telefonate oder sonstigen Schriftverkehr. Und das Ganze schnell, intuitiv und effizient. Informationssilos in verschiedenen Applikationen werden vermieden. Über ein Berechtigungssystem sind die Akten für alle Mitarbeiter zugänglich, die die Informationen auch benötigen – und das standortunabhängig.

Durch verschiedene Suchoptionen, wie beispielsweise die Volltextsuche, erleichtern digitale Akten das Recherchieren nach bestimmten Dokumenten. Zudem bietet ein Dokumenten-Management-System auch die Möglichkeit, alle Prozesse rund um den Kunden zu digitalisieren und zu automatisieren.

Digitale Workflows ermöglichen darüber hinaus effiziente Teamarbeit. Stoßen Sie beispielsweise zu einer Bestellung einen Reklamationsworkflow an – so sparen Sie dadurch Zeit, die durch ineffiziente, hausinterne Kommunikation verloren gehen würde.

Eigenschaften der digitalen Kundenakte:

  • Bündelung aller relevanten Kundendokumente und -informationen (Scan, E-Mail, PDF etc.)
  • Zentrale, ganzheitliche, intuitive Oberfläche
  • Sicherer, standortunabhängiger Aktenzugriff durch individuelles Rechtekonzept

 

Was verbessert nun die Servicequalität?

Der Vorteil der digitalen Kundenakte liegt klar auf der Hand: Allen Mitarbeitern stehen bei Bedarf alle aktuellen Informationen zum Kunden zur Verfügung. Das schafft Transparenz und befähigt Ihre Mitarbeiter dazu, schnell den Überblick und relevante Informationen zu erhalten.

Mitarbeiter können sich alle vorgenommenen Änderungen in der Kundenakte protokolliert anzeigen lassen. Somit steigert die effiziente Nutzung Ihrer Kundendatenbank in Form digitaler Akten Ihre Auskunftsfähigkeit gegenüber den Kunden. Dadurch sind Mitarbeiter aus allen Abteilungen besser auf Rückfragen oder Wünsche der Kunden zu bestimmten Vorgängen vorbereitet.

Ebenso wird die standortunabhängige Bearbeitung von Kundenanfragen mit der digitalen Kundenakte ermöglicht. Mitarbeiter sind immer rundum informiert und können schnell und gezielt auf Kundenanfragen reagieren. Das schafft Zufriedenheit, aber auch Vertrauen auf Seiten des Kunden.

 

Mit digitalen Kundenakten zu mehr ServicequalitätBild: Mit digitalen Kundenakten zu mehr Servicequalität

Einen weiteren Zeitvorteil verschaffen Ihnen die vielfältigen Suchfunktionen, die ein Dokumenten-Management-System mit sich bringt. Durch die Möglichkeit der Volltextsuche können bestimmte Passagen, aber auch einzelne Worte, in Dokumenten gefunden werden und erleichtern die Recherche.

Eigenschaften, die die Servicequalität verbessern, im Überblick:

  • Schnelle Informationsbereitstellung
  • Schnelle Auskunftsfähigkeit
  • Standortunabhängige Auskunft
  • Zeitersparnis beim Recherchieren von Vorgängen
  • Zufriedene Kunden durch schnelle Bearbeitung
  • Zeitvorsprung gegenüber der papierbasierten Konkurrenz

 

Digitale Kundenakte als Wettbewerbsvorteil

Mit digitalen Akten können alle Dokumente schnell und einfach abgelegt, indexiert und jederzeit sicher wiedergefunden werden. Das Kramen in Aktenordnern eines zentralen Papierarchivs entfällt. So haben Sie einen Zeitvorsprung gegenüber der papierbasierten Konkurrenz.

Neben Zeit- und Kostenvorteilen ermöglicht die digitale Kundenakte effizientes Arbeiten mit den Geschäftsdokumenten. Digitale Workflows machen effiziente Teamarbeit möglich, fördern die Kommunikation und sorgen für sichere und transparente Abläufe im Unternehmen.

Verknüpfen Sie Dokumente in andere Akten, um z.B. eine Projektakte zu aktualisieren, ohne unnötige Kopien zu erstellen. Das reduziert Kosten und vermeidet unnötige Redundanzen. Diese und weitere Möglichkeiten bieten sich Ihnen beim Einsatz digitaler Kundenakten.

  • Mehr Platz und weniger Kosten durch weniger Papier
  • Systemübergreifende Informationsbereitstellung
  • Effizientes Arbeiten mittels digitaler Workflows
  • Jederzeit und überall auskunftsfähig

 

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