Reklamationen sind nicht immer nur negativ behaftet. Letztlich ist eine Reklamation nichts anderes als ein ehrliches Feedback Ihres Kunden. In einer Reklamation liegt dementsprechend immer auch eine Chance. Fakt ist, dass ein Kunde, dessen Bedürfnisse und Anliegen im Rahmen seiner Reklamation erfüllt werden, dazu neigt, das Unternehmen oder die Marke noch besser und noch nachhaltiger im Gedächtnis zu behalten. Die Wahrscheinlichkeit ist also groß, dass der Kunde erneut bestellen bzw. kaufen wird. Außerdem steigen die Chancen weiterempfohlen zu werden, wenn die Serviceleistung des Reklamationsvorgangs entsprechend positiv in Erinnerung bleibt.
Dennoch sollten die eigenen Produkte oder Dienstleistungen nicht in einer schlechten Qualität geliefert oder eine schlechte Serviceleistung erbracht werden. Jedoch eröffnen Ihnen Reklamationen Ihrer Kunden die Möglichkeit, eingehende Beschwerden zu nutzen, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern und damit auch die Kundenbindung zu erhöhen.
Hierfür ist ein perfekt funktionierendes Reklamationsmanagement unabdingbar. Doch welche Möglichkeiten hat ein Unternehmen einen Reklamationsmanagement Prozess umzusetzen ohne das wichtige Informationen verloren gehen? Wie ist hier der Status Quo in vielen Unternehmen?
Abb.1: Klar definierte Reklamationsmanagement Prozesse sind unabdingbar
Heute noch laufen viele Absprachen zwischen den verschiedenen Fachabteilungen entweder in zahlreichen Telefonaten zusammen oder spiegeln sich in einer Vielzahl von E-Mails wieder. So kommen wir zu dem Ergebnis, dass die Informationen nicht gebündelt an einer zentralen Stelle für jedermann einsehbar sind. Auf diese Art und Weise wird es mit steigendem Informationsfluss schwierig, den Überblick über alle Vorgänge zu behalten. Als Folge kann es also ganz normal sein, dass der gesamte Prozess ins Stocken gerät.
Schlussendlich ist der Eingang einer Reklamation der Beginn eines Vorgangs, der wunderbar digital abgebildet werden kann. Im Folgenden möchte ich Ihnen in diesem Blogartikel die digitale Reklamationsbearbeitung vorstellen. Mit dem case manager, der Lösung zum Vorgangsmanagement, bleiben alle Aktivitäten eines Vorgangs transparent und für jeden beteiligten Mitarbeiter zu jeder Zeit nachvollziehbar und sind in einem zentralen System abgebildet.
Abb.2: Schnelle Auffindbarkeit der Dokumente erspart Arbeit und Zeit, die für den Kunden genutzt werden kann
Was wären Mehrwerte für die Anwender? Jeder Mitarbeiter, der in das Reklamationsmanagement eingebunden ist, wäre auf Nachfrage in Sekundenschnelle auskunftsfähig. So kann den Kunden ad hoc mitgeteilt werden, wie der Bearbeitungsstatus ist und seit wann der nächste Vorgang in welcher Fachabteilung liegt.
Ein weiterer Vorteil dieser Lösung ist, dass die Reklamationsmanagement-Aufgaben aus dem case manager heraus an die beteiligten Fachbereiche erstellt und verteilt werden können. Außerdem können auch Konversationen mit extern beteiligten Personen geführt werden. Dies wäre beispielsweise der Fall, wenn ein Handelsunternehmen bezüglich einer eingetroffenen Reklamation mit dem Hersteller kommunizieren würde. So sind alle Informationen in einer Akte strukturiert und per Mausklick sofort verfügbar.
Der case manager ist die ideale Lösung für semistrukturierte Prozesse. Könnte das Thema Reklamationsmanagement oder allgemein das Thema Vorgangsmanagement für Sie und Ihr Unternehmen interessant sein?
Haben Sie es in Ihren Unternehmensabläufen auch häufig mit semistrukturierten Prozessen zu tun? Was bedeutet der Begriff „semistrukturierte Prozesse“ eigentlich?
Es handelt sich um Prozesse, die sich zwar wiederholen und ähnlich ablaufen, aber eigentlich nie komplett gleich sind und somit nicht in feste, vordefinierte Workflowlogiken passen. Im case manager wählt der Anwender anhand eines auslösenden Impulses (z.B. eine eingehende Reklamation) die nächsten Aktionen aus, um den Vorgang lösungsorientiert zu realisieren. Sie können direkt aus dem Lösungstool heraus Aufgaben zuweisen und Informationen für den nächsten Prozessbeteiligten hinterlassen. Alle Informationen sind jederzeit von jedem Ort aus für jeden berechtigten Anwender transparent und leicht abrufbar.
Abb.3: Semistrukturierte Prozesse laufen nie gleich ab
Schaffen Sie bei der Bearbeitung Ihrer Reklamationen Vertrauen, gewinnen Sie den Kunden langfristig für sich und generieren Sie so einen nachhaltigen Gewinn für Ihr Unternehmen – eine Herausforderung, die Freude macht. Beschwerden sind nicht zwangsläufig nur ein Misserfolg, sie sollten als positive Herausforderung betrachtet und gemanaged werden.
Weitere Informationen finden Sie auch auf unserer Lösungsseite hier.
